V Bratislave, 6. 7. 2020
O2 sa rozhodlo radikálne zmeniť zážitok, s akým sa zákazník najčastejšie stretáva pri volaní na zákaznícke linky. Preto v týchto dňoch pristúpilo k vypnutiu interaktívneho hlasového sprievodcu (tzv. IVR) na svojej O2 Zákazníckej linke, ktorý slúži na navigovanie zákazníka, alebo smeruje k jeho samoobsluhe a prináša priame spojenie so zamestnancom Zákazníckej linky už od začiatku hovoru. Zákazník O2 tak po novom nebude musieť počúvať vopred nahraté dlhé zoznamy možností ani zadávať žiadne čísla v menu, ale hneď po vytočení čísla 949 je privítaný a spojený s najbližším voľným asistentom.
„V O2 veríme, že ak nám zákazník volá, má skutočný problém, preto ho chceme okamžite a bez zdržiavania vyriešiť. Dnes vďaka mnohým krokom vrátane digitalizácie sa nám darí presúvať základné úkony, ktoré si nevyžadujú asistenciu, do prostredia mobilnej či webovej aplikácie Moje O2, kde ich vyriešia jednoduchšie a rýchlejšie. A preto sme dnes v pozícii, že v prípadoch, keď zákazník rieši komplexnejší problém alebo situáciu, si môžeme dovoliť poskytovať prvotriednu ľudskú starostlivosť. Našim cieľom je, aby zákazník dostal možnosť ľudsky vysvetliť svoje požiadavky a kompetentne nájsť riešenie spolu so živým operátorom,“ uviedol Milan Morávek, riaditeľ predaja a služieb zákazníkom O2.
Zrušeniu prednahratých hlášok na zákazníckej linke O2 a zavedeniu priameho spojenia s operátorom predchádzala dôsledná príprava. S ideou spojenia s asistentom bez použitia automatu pracuje O2 už od roku 2018. Samotnému odstráneniu automatických hlášok predchádzala jednak motivácia zákazníkov využívať v čo najväčšej miere aplikáciu Moje O2, kde si môžu samotní zákazníci vyriešiť drvivú väčšinu požiadaviek z pohodlia domova. Za ten čas sa počet používateľov aplikácie zvýšil 2,5-násobne.
Rovnako tento čas O2 využilo najmä na vzdelávanie kolegov z infolinky, ktorí dnes dokážu so zákazníkom vyriešiť všetky požiadavky bez nutnosti prepojenia na špecialistu pre danú oblasť zákazníkovej požiadavky. Bez špičkovo vyškolených kolegov zo zákazníckej linky by zrušenie automatu nebolo možné.
„Preorganizovali sme tímy na call centre tak, aby každý z nich bol schopný vyriešiť zákaznícku požiadavku od začiatku až do konca, až po jej úspešné vyriešenie a informovanie zákazníka. Stojí za tým prepracovaný systém školení i organizácie. Dovolím si povedať, že týmto definujeme nový štandard služieb call centier, ktorý stále nie je bežný,“ vysvetľuje Milan Morávek.
„V neposlednom rade, je pre nás záväzkom, že sme v zákazníckej skúsenosti najobľúbenejším spomedzi operátorov a v prvej desiatke všetkých značiek na Slovensku (podľa štúdie KPMG Zákaznícky najobľúbenejších značiek za rok 2019). Preto sa snažíme pri inováciách myslieť dopredu a riadiť aj očakávania zákazníka. Vieme, že nestačí priniesť dobrý produkt, ale musíme urobiť aj ďalších pár krokov navyše a nepodceňovať komunikáciu,“ dopĺňa Milan Morávek. Viac o rebríčku KPMG TOP CX Zákaznícky najobľúbenejšie značky 2019 tu.
Z kuchyne zákazníckej linky
- Mesačne evidujeme v O2 priemerne až 50 tis. volaní na zákaznícku linku (v mesiacoch trvajúcej koronakrízy to bolo v priemere o 20 tis. volaní mesačne viac)
- Priemerná dĺžka hovoru so zákazníkom dosahuje približne 5 minút (ten najdlhší trval vyše 56 minút)
- Jeden asistent zákazníckej linky absolvuje za svoju službu priemerne 50-tku takýchto hovorov
- Najčastejšie sa zákazníci obracali na asistentov zákazníckej linky s požiadavkami, ktoré dnes dokážu pohodlne vybaviť aj cez iné kanály ako napríklad informácie o produktoch, k fakturácii, či informáciu o výške kreditu. Až na ďalších miestach sa umiestnila pomoc asistenta s nastavením služieb, či prípadné riešenie technických požiadaviek
- Celkovo sa na tento krok O2 pripravovalo najmä zjednodušením procesov, či systémových a aplikačných vylepšení tak, aby mohli zákazníkom na linkách pomáhať najmä s požiadavkami, kedy je spojenie s asistentom nutnosťou.
- Okrem zlepšenia zákazníckej skúsenosti ušetríme zákazníkovi priamym spojením s asistentom najmä čas. Ak sa chcel zákazník s asistentom spojiť, predtým musel absolvovať približne 40 sekundový automat, pričom O2 malo jeden z najrýchlejších automatov v segmente.
- Rozhovor s Milanom Morávkom, riaditeľom predaja a služieb zákazníkom O2 o zmenách na zákazníckej linke nájdete tu: https://youtu.be/7S0A_RTHXtI
O2 inováciu zákazníckej linky komunikuje aj v marketingovej kampani. Ako inak, opäť konceptom obľúbených robotov Ludda a Moyi. „Človek!“, zvolá Luddo, keď vytočí zákaznícku linku a očakáva, že sa bude musieť najprv prebojovať labyrintom čísel a skratiek. Zažíva však prekvapenie, keď sa mu v slúchadle na druhej strane ozve ihneď živý človek.
„O2 je operátor, u ktorého vyriešite všetky základné potreby online, napríklad v aplikácii Moje O2. Nastanú však situácie, kedy sa potrebujete porozprávať. Ľudsky, odborne a s pochopením. Pre tieto prípady je tu naša O2 Zákaznícka linka, na ktorej sa už nestretnete so zdĺhavým zadávaním číselných volieb, naopak spojíme vás najrýchlejšou možnou cestou priamo k asistentovi,“ hovorí Lucia Petrášová, šéfka oddelenia marketingovej komunikácie O2.
Kampaň štartuje v ATL od 6.7. a objaví sa aj v BTL a v online.
Spot si môžete pozrieť tu: https://youtu.be/41Bq7dti9sI
